قلعه مشتریان : چطور با مراقبت از مشتریان درآمد و سود خود را بیشترکنید؟

تصور کنیدمشتریان وفاداری دارید که هر سال تمدید بیمه نامه ها را واریز می کنند،افرادی را به شما معرفی نموده و هر وقت سایر نمایندگان با آنها تماس گرفته و یا حضوری مراجعه می کنند مشتری سریع با شما تماس می گیرد و موضوع را با شما در میان می گذارد. در این مقاله مهم ترین  نکته کاربردی برای حفظ نگهداری مشتری بیان می شود

بررسی سفر مشتری و کشف نقاط درد

برای اینکه مشتری تمدیدی ها را واریز کند و به ما مشتری معرفی کند فقط نباید به پیامک واریز اقساط شرکت بیمه اکتفا کنیم. برای این کار باید مشتری به سطح شگفت زدگی برسد.

 رضایت مشتری سه سطح دارد.

سطح اول : مشتری عصبانی . مشتری است که سطح خدمات ما از سطح توقع مشتری پایین تر است.

سطح دوم: مشتری خنثی. مشتری که سطح خدمات ما  باسطح توقع مشتری برابر است.

سطح سوم : مشتری شگفت زده. مشتری که سطح خدمات ما از سطح توقع مشتری خیلی بالاتر است. در این سطح مشتری طرفدار ماست، تمدیدی ها را واریز می کند، بیمه جدید می خرد و به سایر نمایندگان که با او تماس می گیرند اعتنا نمی کند.

5راه برای رسیدن به این سطح وجود دارد که در این مقاله به مهم ترین راه از آنها اشاره می شود.

 در دوره C.C.U  (Customer care Unit) چطورمرکز مراقبت از مشتریان خود را، راه اندازی کنید دو بخش دیگر کامل آموزش داده می شود.

بررسی سفر مشتری و کشف نقاط درد

مشتریان شما برا خرید بیمه نامه مسیر زیر را طی می کنند:

ارتباط بعد از فروش/تحویل سند/صدور سند/پیگیری/ پرزنت/ اعتماد سازی/علاقمند سازی/ شناخت از بیمه

برای شگفت زده کردن مشتری باید تک تک ایست گاه های این سفر بررسی شده و جاهایی که مشتری ناراحت می شود بررسی کنیم و آنها را رفع کنیم.

برای هر بخش به سوالات زیر پاسخ دهید:

شناخت از بیمه:

1. آیا مشتری به راحتی در باره ما و خدمات ما مطلع می شود؟
2. مشتری از چه راه هایی با ما آشنا می شود؟
3. مشتری در مسیر پیدا کردن اطلاعات ما، دفتر ما،محصول ما با چه مشکلاتی مواجه میشود.

علاقمند سازی:

1. ما ازچه راه هایی مشتری را به خدمات خود علاقمند می کنیم؟
2. مشتری ما به چه بخشی از خدمات یا محصول ما علاقه بیشتری دارد؟
3. ما از چه راه هایی اسامی علاقمندان را جمع آوری می کنیم؟

اعتماد سازی:

1. ما ازچه راه هایی اعتماد مشتری را جلب می کنیم؟
2. مشتری ما به چه بخشی از خدمات یا محصول ما بی اعتماد است؟
3. نشانه اعتماد مشتری چیست؟

پرزنت:

1. ما از چه روش های برای پرزنت بیمه استفاده می کنیم؟
2. مشتریان چه روش های را برای پرزنت بیمه دوست دارند؟
3. برای هر گروه رفتاری  ازچه روشی باید استفاده کنیم؟

پیگیری:

1. بهترین روش پیگیری مشتریان چیست؟
2. چه روشی در پیگیری مشتریان را آزار می دهد؟
3. چه ابزارهایی برای پیگیری حرفه ای وجود دارد؟

صدور سند:

1. چطور مشتری را از صدور بیمه نامه مطلع کنیم؟
2. چطور مشتری را از روند صدور بیمه نامه آگاه کنیم؟
3. در زمان طولانی شدن صدور چطور مشتری را از کنسل کردن بیمه منصرف کنیم؟

تحویل سند:

1. در زمان تحویل سند چه نکات را به مشتری یاد آور شویم؟
2. چطور در زمان تحویل سند درخواست مشتری ارجاعی  داشته باشیم؟
3. سند را با چه بسته بندی به مشتری تحویل بدهیم؟

ارتباط بعد از فروش:

1. بعد از فروش چه مراحلی برای حفظ نگهداری طی کنیم؟
2. چه ابزارهایی برای اطلاع رسانی طرح های جدید بیمه ای به مشتری وجود دراد؟
3. توقات مادی و توقعات عاطفی مشتری از ما چیست؟

بعد از پیدا کردن پاسخ مناسب برای این سوالات سفر مشتری با شما سفری جذاب خواهد بود و مشتری حاضر است:

هر سال تمدید بیمه نامه ها را واریز می کنند،افرادی را به شما معرفی نموده و هر وقت سایر نمایندگان با آنها تماس گرفته و یا حضوری مراجعه می کنند مشتری سریع با شما تماس می گیرد و موضوع را با شما در میان می گذارد.

 مولف: محمد رضا تاجرباشی مدرس دوه های فروش و تیم سازی در بیمه